Ein Telefoncoach erklärte mir einmal, dass man beim Telefongespräch mit Kunden lächeln soll. «Ist doch absurd», dachte ich. Schliesslich kann mich der Mensch am anderen Ende der Leitung ja nicht sehen. Trotzdem versuchte ich es und war erstaunt, als mein Gesprächspartner fragte, warum ich heute so gut gelaunt sei. Ganz offensichtlich kann man ein Lächeln nicht nur sehen, sondern auch hören oder spüren. Lässt sich diese Erkenntnis auch in der kommerziellen Massenkommunikation einsetzen?

Bei meiner ersten Reise nach Asien schüttete mir ein Kellner die Suppe über die Hose. Anstatt sich beschämt zu entschuldigen, lächelte er mich an und sagte: «No problem, Sir.» Mit dem gleichem Erstaunen stellte ich fest, dass die Asiaten auch harte Preisverhandlungen mit dem Taxifahrer oder Streitereien mit einem Lächeln im Gesicht führen. Wir Mitteleuropäer setzen in diesen Situationen eine verbissene Miene auf, um dem Gegenüber unsere Entschlossenheit zu signalisieren.

Selbstversuch empfohlen

Das asiatische Lächeln wurde mir so erklärt: Solange gelächelt wird, verliert niemand «sein Gesicht». Der Kellner lächelt also nicht, um seine Ungeschicklichkeit zu überspielen, sondern um mich vor öffentlicher Demütigung zu schützen. Wird lächelnd gestritten, kann der Kontrahent leichter auf einen Kompromiss eingehen. Streitet man dagegen mit hochrotem Kopf, bleibt nur Sieg oder Niederlage. Wäre es also in unserem Land der vielen Kulturregionen und Sprachen einfacher, Kompromisse zu schliessen, wenn die Schweizer Politiker mit einem Dauerlächeln herumlaufen würden? Gut, das ist ein anderes Thema, aber ein Selbstversuch lohnt sich in jedem Fall: Führen Sie Ihre nächste Auseinandersetzung mit einem Lächeln. Sie werden staunen, was das bewirkt.

Gute Laune ist Doping

Wir alle haben im Beruf und im Privatleben gerne gut gelaunte Leute um uns. Das macht uns auch um einiges leistungsfähiger, wie folgendes Beispiel zeigt. Die durchwegs mündlichen Briefings bei einem Kunden waren jedes Mal das reine Chaos. Das ständige Hin und Her zwischen relevanter Information und Small Talk verlangte meine volle Konzentration und forderte meine Mitarbeiterin, die den Kontaktrapport verfassen sollte, bis zur totalen Erschöpfung. Trotzdem freuten wir uns auf diese Besprechungen. Warum? Weil der Mann stets bester Laune war. Seine äusserst kreative, freundliche Art schaffte ein Umfeld, in dem jeder offen seine Meinung sagen konnte, ohne dass sich jemand angegriffen fühlte. Und obwohl er viel forderte, war er nie verbissen.

Crèmeschnitte oder Produktfoto?

Mit einem freundlichen Lächeln Werbung machen ist möglich und erst noch erfolgversprechend. An einem Meeting suchten wir gemeinsam mit dem Kunden nach einer Visualisierungsidee für die Darstellung der stabilisierenden Wirkung durch den Einbau von Kunststoffgittern in erdbewehrten Stützkonstruktionen. Die Lösung kam schliesslich vom Kunden: Wir fotografierten eine Crèmeschnitte. Die Blätterteigschichten verleihen der Vanillecrème Stabilität und halten sie am Platz. Genau so funktionieren die Kunststoffgitter.

Gut nachvollziehbar, oder? Stellen Sie sich jetzt vor, Sie wären Tiefbauingenieur und hätten die Prospekte von zwei verschiedenen Anbietern auf dem Tisch. Auf dem einen sehen Sie die Produktabbildung des Kunststoffgitters, auf dem anderen eine Crèmeschnitte. An welchen dieser Prospekte werden Sie sich am nächsten Tag noch erinnern? Und die entscheidende Frage: Mit welchem dieser beiden Anbieter würden Sie sich lieber unterhalten?

Botschaftsverstärker

Eigentlich erstaunlich, dass die alte Erkenntnis «Gute Laune ist ansteckend» nicht öfters und gezielt in der Kommunikation eingesetzt wird. In der Regel wollen die Auftraggeber vor allem als seriös und kompetent wahrgenommen werden. Und im Kampf gegen die Mitbewerber werden gerne Preisvorteil und hervorragende Qualität als Pluspunkte ins Feld geführt. Langweilige Argumente, die kaum das Potenzial haben, den berühmten Funken der Begeisterung überspringen zu lassen. Übrigens ist wissenschaftlich erwiesen, dass Frauen humorvolle Männer sexy finden. Oder aben Sie schon gehört, dass eine Frau sagen würde: «Ich liebe ihn, weil er so wunderbar kompetent, kostenbewusst und seriös ist.»?

Stimmungsaufheller

Lächeln ist nicht gleich lächerlich. In der Kommunikation geht es darum, die Botschaft auf den Punkt zu bringen, relevant zu kommunizieren und möglichst eine Unique Selling Proposition herauszukristallisieren. Entsteht Werbung in einem gut gelaunten Umfeld, ist das auch im Werbemittel spürbar. Die gute Stimmung überträgt sich auf die Zielgruppe und löst Sympathien aus, was beim Kaufentscheid zum ausschlaggebenden Faktor werden kann.

Also, bei der nächsten Besprechung mit Ihrer Werbeagentur setzen Sie einfach mal «lächeln» ganz oben auf die Traktandenliste.

Fredy Obrecht